L'intelligence artificielle dans les PME : encore hype ou déjà quotidienne ?

L'intelligence artificielle est le mot à la mode de notre époque. Mais qu'est-ce qui se cache derrière ce terme ? « Le concept d'intelligence artificielle a des approches chirurgicales si spécifiques que personne ne peut en parler de manière qualifiée s'il n'est pas réellement impliqué », explique Franz Wenzel, consultant senior chez enomyc. Actuellement, il prépare une thèse de doctorat dans le domaine du droit de l'énergie sur le thème « Smart Metering et consommateurs flexibles ». Son objectif pour le présent article est de « démystifier le terme nébuleux d' »IA« ».

Qu'entend-on concrètement par « intelligence artificielle » ? Quelle est l'importance de l'IA pour les PME ? Et surtout, quelles sont les approches qui promettent un impact économique positif ?

TOUT LE MONDE EN PARLE - POURTANT DIFFICILE D'ACCÈS

Combien de types et de sous-formes d'IA peut-on distinguer ? Existe-t-elle également en dehors des grands projets tels que Watson et AlphaGo ? Quels sont les exemples d'application actuels de l'IA dans les PME allemandes et pourquoi les entreprises devraient-elles s'occuper à temps de la mise en œuvre ?

La vérité est que l'ampleur de l'IA et son impact sont encore relativement rares dans le paysage industriel. Ce que nous voyons est souvent le précurseur de l'IA - Robotic Process Automation (RPA) et la numérisation des processus commerciaux (Process Automation). Mais même cette évolution - des études le prouvent - a un taux de pénétration relativement faible en Allemagne, avec seulement 39%. Ce constat ne doit en aucun cas minimiser ou décourager le niveau de développement actuel, bien au contraire :

Si les PME allemandes et leurs champions cachés veulent être à l'avant-garde de l'économie mondiale - en particulier dans la situation économique qui se dessine -, il n'y a pas d'autre solution que d'intégrer différentes instances de l'IA dans les modèles d'entreprise - et il vaut mieux le faire tôt que trop tard. Mais comment concrètement ? Quelles solutions d'IA peuvent soulager les moyennes entreprises et lesquelles peuvent assurer une extension des capacités et des potentiels de vente ?

LE CONCEPT ET LE SENS DU KI

Lorsqu'il est question d'« intelligence artificielle » dans cet article, il ne s'agit pas d'un système. L'intelligence artificielle est un concept. L'idée de l'utilisation de solutions d'intelligence artificielle est de faire travailler « intelligemment » un système de collaborateurs. L'objectif global est d'aider une entreprise à exécuter ses processus et activités d'une manière jusqu'ici impossible, tout en libérant la capacité du personnel pour d'autres tâches importantes et prioritaires.

LA DIFFÉRENCE ENTRE KI « FORT » ET KI « FAIBLE

En général, l'« intelligence artificielle » peut être divisée en deux groupes : « narrow » - intelligence artificielle faible et « strong » - intelligence artificielle forte. C'est cette dernière qui fait l'objet de la recherche actuelle. Alors que nous connaissons mieux l'« IA forte » dans la culture pop, l'« IA étroite » est déjà monnaie courante. Elle est conçue pour réagir à des instructions - à ce que l'on appelle des algorithmes, auxquels elle est liée et dans le cadre desquels elle reste. Et ce pour une bonne raison : 

Sa fonction est d'exécuter une tâche à la fois et d'améliorer sans cesse l'exécution de celle-ci. « IA faible » est un concept qui est certes intelligent, mais qui n'a été développé que pour une tâche spécifique. AlphaGo est un bon exemple d'IA performante mais « faible ». Ce programme informatique maîtrise si bien le jeu de go qu'il a battu le champion du monde Lee Sedol à plusieurs reprises, mais : il ne maîtrise que ce jeu - il ne peut pas faire un seul coup.

AlphaGo a été développé par une grande entreprise et est le résultat de nombreuses années de recherche intensive.

LES PIÈGES TYPIQUES DE LA MISE EN ŒUVRE DE KI

1. Avant toute chose, il convient de rester réaliste et de reconsidérer les attentes de l'entreprise : il n'existe pas de solution d'IA à l'échelle de l'entreprise qui puisse effectuer toutes les tâches des collaborateurs*. L'IA est conçue pour effectuer une tâche spécifique à l'heure actuelle. Elle est un outil très efficace, mais ne remplace pas l'intellect humain.

2. Pour qu'elle fonctionne correctement, une solution d'IA doit être « formée » à sa tâche au sein de l'entreprise - plus précisément, elle doit être alimentée en données nombreuses, de qualité et structurées. Dans ce contexte, deux composants importants permettent - ou empêchent - l'utilisation de l'IA dans certains domaines de travail. Il s'agit d'une part de données structurées et d'autre part de compétences spécialisées. Dans la plupart des cas, les deux font défaut.

3. La mise en œuvre de l'IA ne ressemble pas nécessairement à celle d'un système ERP et ne devrait donc pas être considérée au même niveau - du moins pas au début. Les entreprises seraient bien avisées de commencer par rechercher de manière ciblée les domaines d'application dans lesquels une solution d'IA a un sens. L'examen détaillé est un must : il permet de mettre en évidence les éventuelles restrictions et de déterminer si les flux de travail doivent être réévalués et si des modifications mineures doivent être apportées.

Dans le meilleur des cas, une entreprise commence par de petits déploiements afin de s'assurer des « quick-wins » et d'acquérir une expérience précieuse. Il existe parfois déjà sur le marché des solutions d'IA de petite taille, mais d'une qualité impressionnante.

EXEMPLES D'APPLICATION DES SOLUTIONS KI POUR LES MOYENNES ENTREPRISES

Capteurs intelligents, systèmes d'assistance intelligents, dates de maintenance prévues et gestion optimisée des ressources : ces approches sont actuellement les plus prometteuses. Les nombreuses solutions présentées dans les exemples d'application suivants, qui sont déjà utilisées, sont nettement plus spécifiques :

1. Automatisation des processus commerciaux

   Les solutions d'IA peuvent être utilisées pour préparer des factures, mettre à jour des enregistrements de clients ou envoyer des promotions ciblées.

2. Service client

   Les problèmes potentiels sont identifiés et évités avant même que les utilisateurs ne contactent le support. Dans le service client lui-même, l'utilisation de chatbots se développe : ils aident immédiatement le client via le chat ou l'orientent vers le bon interlocuteur.

3. Solutions pour le personnel

   Des assistants personnels basés sur l'IA aident à la prise de rendez-vous, au respect des délais - et même à l'organisation des voyages d'affaires.

4. Gestion efficace des e-mails

   Google montre l'exemple avec l'application Smart Reply: Elle filtre les messages en fonction de leur contenu et propose elle-même des réponses appropriées.

5. Automatisation du marketing

   L'IA étudie le comportement des consommateurs et réalise des campagnes publicitaires adaptées, ciblées et individuelles. Les entreprises peuvent ainsi atteindre les clients potentiels avec la bonne offre au bon moment.

6. Vente

   Connaître et proposer ce qui intéresse les clients avant qu'ils ne le recherchent : L'algorithme identifie souvent à l'avance - sur la base du comportement des utilisateurs - des intérêts spécifiques et crée la prochaine offre.

LE STATU QUO SPÉCIFIQUE AU KI DANS LES PME ALLEMANDES

Actuellement , à peine 5 % des entreprises allemandes utilisent des solutions d'IA dans le secteur industriel. La plupart des entreprises allemandes utilisent encore des technologies dans le domaine des systèmes basés sur des règles ou dans l'automatisation robotisée des processus. En revanche, les entreprises qui sont déjà familiarisées avec l'IA et qui utilisent déjà la technologie de diverses manières font état d'expériences très positives. De plus, les sondages montrent que les consommateurs sont également favorables à l'utilisation de l'intelligence artificielle : 70 % des personnes interrogées ont ainsi indiqué qu'elles considéraient les chatbots comme utiles dans les processus de commande.

Les entreprises qui font preuve de scepticisme et de méfiance à l'égard des technologies d'IA risquent de perdre des parts de marché importantes au profit de la concurrence. Pour rester compétitif, il est conseillé d'intégrer l'IA - au moins partiellement - dans les processus commerciaux. 

SOLUTIONS OOTB ET RECOMMANDATIONS D'ACTION

Les projets d'IA spécifiques aux grands comptes ne sont pas toujours accessibles aux moyennes entreprises. En revanche, les solutions « out-of-the-box » (OOTB) pour les moyennes entreprises - fournies par des fournisseurs tiers - font progresser la mise en œuvre de l'IA à grande échelle. L'avantage des solutions OOTB est qu'elles sont déjà disponibles sur le marché et qu'elles nécessitent moins d'expertise au sein de l'entreprise, contrairement au développement de solutions d'IA personnalisées.

La mise en œuvre de l'IA commence dès que l'entreprise en sait plus sur le concept d'IA. Une fois que le mystère de l'« intelligence artificielle » est levé, on trouve les premières approches pour la mise en œuvre concrète. L'un des principaux arguments devrait être que la valeur d'une entreprise et de ses collaborateurs* est augmentée par l'IA : La technologie libère des capacités et des ressources supplémentaires pour trouver non seulement de nouvelles, mais aussi de meilleures façons d'accomplir des tâches spécifiques.

Au lieu de rester dans une attitude de rejet, d'observer la concurrence et d'attendre ses succès à l'aide de l'IA, il vaut donc la peine de découvrir où se trouve son propre potentiel d'entreprise.

Comment la capacité commerciale de votre entreprise peut-elle être orientée vers l'avenir à l'aide de l'IA ? Cela vous intéresse-t-il de réfléchir à ces questions avec nous ? N'hésitez pas à nous contacter.